Club Benchmark Triad
Étude de balisage
Questionnaire
Sujet : Service à la clientèle et ventes sur canaux autres que téléphonique - Édition 2017 (Version publique)
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Page 1 - Introduction

Les centres de relation clientèle (CRC) sont appelés à être les points de convergence de tous types de contacts clients traités par une organisation. Les canaux de communication sont de plus en plus nombreux et offrent plusieurs options de libre-service. Cette étude de benchmarking a pour but de faire un inventaire des points de contacts et des services automatisés qui s’y apparentent. L’intention est de récolter des données qui permettront de connaitre l’usage, l’impact et les retombées des canaux autres que téléphoniques.

Objectifs de l’étude

Cette nouvelle étude se veut un suivi à celle réalisée en 2013. Nous veillerons à analyser l’évolution de certaines données et de les comparer entre elles ainsi qu’entre les participants au questionnaire. Le tout sera complété par des informations sur des pratiques mises en application qui offrent des pistes de changements.

Ce questionnaire comprend les sections suivantes :

  • Usage et l’évolution des canaux
  • Arrimage des canaux
  • Efficacité et indicateurs de performance
  • Ressources humaines
  • Rentabilité
SVP fournir les données uniquement pour le centre mesuré dans le cadre de cette étude. Si vous désirez mesurer plus d’un centre, prière de compléter un questionnaire par centre

La confidentialité des données et le rapport de l’étude :

Chaque participant sera identifié par un code connu de lui seul, préservant ainsi la confidentialité de ses données. Le rapport résultant des réponses des participants sera agrémenté de tableaux et de graphiques couleurs facilitant la lecture et révélant la situation et les tendances d’un seul coup d’œil.

La qualité du rapport est directement reliée à l’exactitude des réponses au questionnaire fournie par les participants. Il est donc important d’être rigoureux dans la livraison des données.

DATE DE RETOUR LIMITE : le 29 novembre 2017

Pour toutes questions concernant cette étude, veuillez communiquer avec Pierre Marc Jasmin, soit par téléphone ou par courriel aux coordonnées suivantes:

(514) 931-0663 poste 226

info@servicestriad.com

AVIS AU LECTEUR
Ce questionnaire contient des informations confidentielles. La reproduction écrite ou mécanisée d’une partie ou de l’ensemble de ce document est autorisée pour usage interne seulement. S’il est utilisé à des fins promotionnelles ou diffusé à l’extérieur, prière d’en aviser par écrit Services Triad et d’indiquer en source d’information « Services Triad Inc. »